读创/深圳商报驻穗记者 姚嘉莉 通讯员 粤消宣
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记者今日获悉，广东消委会近日组织召开“未成年人游戏充值监督约谈会”，对多家头部网游游戏公司、软件平台企业进行约谈，要求重视未成年人消费者权益保护，切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账户登录游戏、充值退费等问题，切实履行好防止未成年沉迷网络游戏的法定责任义务。与会企业均表示尽快出台有效有力改进措施。
随着互联网技术的快速发展以及电子产品的广泛普及，越来越多的未成年人过早便通过手机、平板等电子产品接触到各式各样的网络游戏，并日益沉迷，出现私下大额充值、注意力不集中、懒惰厌学等问题。
今年以来出现未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的新情况，引发众多家长投诉，相关矛盾纠纷增多。上半年广东各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量12.91%，同比增长了58.08%。近日，有媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题。
在此次约谈中，省消委会提出，从消费者投诉和媒体曝光的情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。
针对以上情况，广东消委会向网游公司、平台企业提出四点具体要求：
一是进一步强化实名认证功能，有效甄别未成年人。各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能，或增加登录验证环节的方式，如在登录游戏时，要求玩家输入密码，或进行指纹、人脸等验证，以强化对未成年人的甄别，防止未成年人以成年人账号进入游戏。
二是加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值，网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。
三是正视未成年人充值问题，提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前确有较多家庭存在现实困难，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。
四是提升客服水平，要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好消费投诉。
与会网游公司、平台企业对广东消委会提出的10个约谈问题进行了认真的回答和反馈，对广东消委会的监督和意见要求表示接受和感谢，均表态把约谈会精神和要求带回公司，组织人员力量专门研究，尽快出台有效有力改进措施。会上各企业也提出包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；推动制定“游戏充值退款”行业标准；搭建用户侧退款账单功能；进一步提升售后团队服务水平等改进思路。
据了解，广东消委会接下来将持续关注未成年人网络游戏充值问题，监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定，推动行业和企业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措，从源头上解决好相关问题。
审读：乔会青
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